Les robots sont parmi nous. Ce qui pouvait relever, il y a encore quelques années, de la science-fiction semble aujourd’hui de moins en moins fantaisiste : des lignes de métro traversent maintenant de nombreuses villes du monde sans être conduites par des humains, le développement de véhicules autonomes avance et de plus en plus de machines font le travail de femmes et d’hommes. Celles-ci vont jusqu’à nous parler, c'est même la mission principale des
chatbot.
Le terme anglais désigne un programme informatique ou une intelligence artificielle (bot) qui est capable de discuter (chat), que ce soit par la voix ou le texte. L’humain est toujours là : en tant que créateur et « éducateur » du robot, puis en tant qu’utilisateur, par qui le dialogue existe. L’essor des applications de messagerie a donné naissance à un genre particulier de robot avec qui l’on discute par l’intermédiaire de ce qui pourrait ressembler à une fenêtre de discussion sur son ordinateur ou son téléphone portable.
La communication et le marketing se sont emparés
de cet outil. Ainsi, de nombreuses sociétés de services utilisent des robots de discussion dans le cadre de leur service après-vente. Mais qu’en est-il de l’information ? Que ce soit dans sa recherche, son traitement, sa publication, l’humain passe de plus en plus par des moyens automatisés pour lui faciliter certaines tâches.
Des rédactions, notamment le
Wall Street Journal, recourent aux solutions proposées par Facebook, qui a mis en place des outils permettant de développer des
chatbots. ProPublica a lancé un
chatbot qui recueille les témoigagnes d'utilisateurs de Facebook qui ont été la cible d'injures raciales.Mais des solutions en dehors du réseau social existent aussi. La BBC en a ainsi
intégré dans le corps de certains de ses articles en ligne afin d’atteindre un public peu au fait de certains sujets, dans le but de répondre à leurs interrogations.
Un acteur en particulier innove dans ce domaine :
Quartz. Le site d’information américain a ouvert en 2016 un studio dédié au développement de robots conversationnels. Leur application (trouvable sous le nom de « Quartz » sur les magasins d’application) est une interface de discussion dans laquelle l’intelligence artificielle vous propose des sujets d’actualité. Vous pouvez choisir ceux qui vous intéressent ou écarter ceux que vous ne souhaitez pas approfondir. Retour sur ces expérimentations et le développement des
chatbots avec Emily Withrow, directrice du
Quartz Bot Studio.
Pourriez-vous nous expliquer comment le Quartz Bot Studio a été créé et comment il a évolué ?
Emily Withrow : Notre première année a été financée grâce à une bourse de la fondation Knight. John Keefe, un développeur, et moi-même sommes arrivés à ce moment-là. Au studio Bot, nous pensons que les messages, ainsi que les interfaces de conversations ont encore leur place, et que chacun d’entre eux présente d’incroyables occasions de raconter des histoires, d’entrer en contact avec le public et de faire usage de toutes les avancées technologiques, en particulier l’intelligence artificielle (IA).
Nous pensons que ces technologies tendent à changer notre façon d'interagir avec les machines.
Nous aimerions nous définir comme un atelier destiné à l’IA dans lequel on ne la développe pas nous-mêmes, mais on étudie ce qui se passe et on en vient à trouver des façons intéressantes de l’utiliser pour notre rédaction, nos journalistes et pour la narration à travers de nombreux services et plateformes. Nous pensons que ces technologies tendent à changer notre façon d'interagir avec les machines et cela constitue un vrai changement pour les gens. On y voit donc de grandes opportunités de narration.
À l’heure actuelle, nous sommes vraiment focalisés sur la création d’expériences narratives pour les plateformes vocales et de conversation. Notre première année consistait à expérimenter et à en tirer les leçons. Ensuite, puisque nous nous sommes développés, nous nous sommes un peu plus centrés sur des produits et des projets particuliers qui méritaient plus d’investissement selon nous.
Pouvez-vous nommer quelques-uns des projets sur lesquels vous avez travaillé ?
Emily Withrow : Une des choses sur lesquelles nous avons travaillé en collaboration avec DocumentCloud est
l’outil « Quackbot » qui s’utilise avec Slack. C’est une commande d’interface très simple dans laquelle vous pouvez demander différents types de données. Par exemple, si vous lui demandez s’il a des données sur l’élevage et l’agriculture, il va scanner notre liste de bases de données vérifiées et vous renvoyer ce qu’il a trouvé. Vous pouvez aussi lui donner une URL et il vous dira combien de lieux communs elle contient. Nous pensions que cela pourrait être amusant pour les utilisateurs de pouvoir scanner eux-mêmes leurs propres écrits pour détecter ces clichés. Quackbot peut également prendre des captures d’écran… donc c’est vraiment un outil qui a été développé pour améliorer notre rédaction.
L’autre produit phare que nous avons sorti cette année, en mars, c’est Quartz pour Messenger, qui témoigne du chemin que nous prenons : il est un peu plus élaboré, la capacité de narration dans l’application comprend toutes les bulles de conversation que nous avons écrites, ce qui inclut les actualités que l’on trouve dans notre application – qui est très populaire. Mais le Quartz Bot est un peu plus expérimental. Il entreprend des projets avec vous, c’est un peu comme un coach qui vit dans votre poche et qui peut interagir avec vous d’une manière totalement différente.
Quackbot, que vous venez de présenter, semble principalement simplifier le travail des journalistes. Est-ce la mission première des robots que vous développez ?
Emily Withrow : Oui, je pense que c’est vrai pour le Quackbot. Cette idée est venue de notre éditeur de données, car les gens lui couraient toujours après et lui demandaient s’il avait des données sur l’agriculture. Et il passait ensuite la journée à répondre à ces requêtes. En réalité, ce qu’il faisait, c’était scruter son propre tableur. Nous avons donc automatisé cette communication pour libérer du temps à cette personne et nous avons créé un outil qui examine un seul tableur et renvoie les données.
À quel point les bots changent-ils la manière dont les journalistes parlent avec les lecteurs ? Comment le dialogue est-il changé par les journalistes dans leur travail et la façon dont les lecteurs perçoivent l'information ?
Emily Withrow : De façon considérable, je pense. Toutes les histoires que nous avons créées pour le Quartz Bot (pas le Quackbot, donc) sont faites sur-mesure : nous écrivons tout de zéro, nous créons des histoires pour ce médium en particulier. Nous avons constaté que nos chiffres étaient très élevés, en termes de rétention et d’engagement, semaine après semaine. Nous en sommes très fiers. Le niveau et l’intensité de l’engagement que l’on voit sur cette plateforme nous confortent dans notre travail.
Notre bot est un produit qui peut avoir des utilisations différentes selon les gens.
Sur les réseaux sociaux, vous êtes coincés dans cet échange entre un individu et de nombreuses personnes lorsque vous écrivez un message. Le bot est un médium complètement différent, car c’est un échange entre lui et une personne en particulier. C’est donc une chance énorme de fournir du contenu personnalisé et adapté sur lequel l’utilisateur a un certain contrôle. Notre bot contient donc beaucoup de contenu
lifestyle et d’actualités. Certaines personnes peuvent donc penser que c’est un outil pour s’informer tandis que d’autres estiment que c’est un compagnon culturel, ce qui est très bien : c’est un produit qui peut avoir des utilisations différentes selon les gens.
Au niveau de la narration, nous observons les taux de complétion, que nous mesurons de la première bulle jusqu’à la dernière (les utilisateurs doivent vraiment aller jusqu’au bout), et ils sont très élevés. Nous savons que nos utilisateurs sont très impliqués dans le produit et nous vérifions constamment ce qui marche et ce qui ne marche pas. Nous pouvons donc tester différentes phrases et manières d’écrire, les évaluer et ainsi nous améliorer en tant que narrateurs.
Vous avez mentionné plus tôt votre bot pour Facebook, que vous avez sorti en mars dernier et qui est différent de votre application pour mobile. Le réseau social est-il destiné à être « la » plateforme pour les bots ou bien les rédactions doivent-elles développer leurs propres solutions ?
Emily Withrow : Je pense que cela dépend de qui vous ciblez. Le public de Facebook est différent de celui de Twitter, qui est différent de celui de Kik, d’Alexa. Je pense que vous devez connaître votre public, où il se trouve, quelles sont ses habitudes. Nous sommes allés sur Facebook, car c’est la plus grosse plateforme, sur laquelle il y a énormément de personnes et donc de nombreuses opportunités. Mais notre logiciel est multiplateforme. On l’a conçu de manière complètement indépendante pour que nous puissions, si nous le souhaitons, le sortir demain sur Twitter ou sur le Amazon Echo. J’encouragerais donc les éditeurs à prendre des décisions intelligentes concernant le choix de la plateforme, mais aussi de réfléchir à la technologie et à la façon de l’utiliser pour qu’ils soient un minimum protégés s’ils décident de changer.
Est-ce difficile pour une rédaction d'intégrer un bot dans son offre ? Des défis techniques ou éditoriaux surviennent-il souvent ?
Emily Withrow : Oui, je dirais qu’un chatbot est aussi simple (ou complexe) que vous le souhaitez. Vous pouvez imaginer une multitude de fonctionnalités qui en font un système très complexe. Le nôtre est un système très complexe, mais nous avons mis en place un atelier dans lequel on apprend aux gens à créer et à publier un bot en une heure. Ce n’est pas difficile à réaliser, il y a peu de barrières à l’entrée, je dirais. Techniquement, je ne pense pas que ce soit un grand défi.
Nous avons une équipe constituée de gens qui écrivent seulement pour le bot.
En revanche, je pense que l’art de la narration est très différent. Nous avons une équipe constituée de gens qui écrivent seulement pour l’application, seulement pour le bot, ils ne prennent pas d‘articles pour en faire des conversations. Nous ne faisons pas ça très souvent. Donc sur le plan rédactionnel, il y a un coût et, encore une fois, je pense qu’il est important d’analyser les données récoltées afin de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour ensuite changer l’éditorial en fonction de ça.
Vous évoquez un coût, mais y a-t-il un bénéfice que vous métriez en avant pour convaincre des rédactions d'adopter les chatbots ?
Emily Withrow : Oui. Selon moi, sur un site internet, le nombre de vues par page n’est pas un indicateur fiable. Ce sont des gens qui vont arriver sur la page depuis Twitter, qui regardent quelques secondes et s’en vont. Je pense que les chatbots sont une réelle occasion de construire une relation durable, pas seulement avec le public, mais avec les individus. Vous avez ce canal qui leur est ouvert et nous savons qu’ils y sont très investis, qu’ils n’y font pas grand-chose d’autre : c’est une interaction très focalisée. Donc si une organisation essaye de fidéliser un public sur le long terme et de développer avec lui une relation qui va durer, c’est l’outil idéal. Les lecteurs qui nous intéressent vraiment sont ceux qui vont être avec nous et qui font confiance à Quartz en tant que marque et en tant qu’organisation médiatique. Ce sont les lecteurs à qui nous voulons nous adresser à travers tous nos produits et en particulier dans le chat. Il ne faut pas voir cela comme un simple feu de paille, c’est une stratégie plus longue, le bot est une publication à part entière, et vous devez donc le traiter comme tel.
Pensez-vous que les assistants vocaux et les chatbots entrent en concurrence, d’une manière ou d’une autre ?
Emily Withrow : Je ne pense pas. Selon moi, ce sont des appareils très différents avec différentes utilisations. Actuellement du moins, on trouve des enceintes connectées chez les gens, souvent dans un espace de vie commune, dans le salon, dans la cuisine, plusieurs membres de la famille les utilisent. Cela correspond un peu moins à l’idée d’échange que j’évoquais entre deux individus, car il y a souvent de multiples individus dans la maison qui les utilisent. C’est donc une première différence.
Ce sont des appareils très différents avec différentes utilisations.
Et deuxièmement, l’écriture est très différente pour ces deux appareils, car il y en a un qu’on lit, un autre que l’on écoute. L’un propose une interaction très focalisée tandis que l’autre n’occupe pas toute l’attention. Les gens ne sont pas assis à une table en train de regarder l’appareil et de lui parler, ils font d’autres choses. Donc écrire et fournir des histoires dans cette situation est très différent.
Pour le moment, nous ne voulons pas faire ce que j’appellerais des « interactions prolongées dans l’espace vocal ». C’est vraiment comme une interaction ordinaire, vous posez une question ou donnez une instruction, vous obtenez une réponse. Ce que nous essayons de créer dans l’espace de discussion, c’est ce long engagement, cette interaction qui vous permet vraiment de vous investir dans la narration, d’une manière qui est possible sur d’autres appareils vocaux, mais qui ne constitue pas vraiment l’utilisation principale d’un point de vue comportemental. Une fois que l’on commencera à avoir Alexa, Cortana et Siri dans nos écouteurs ou dans la voiture sur la route, il sera possible d’entrevoir cette interaction prolongée. Mais pour le moment, je pense que c’est difficile à obtenir.
Quels serait selon vous le plus gros défi technique dans le développement des chatbots actuellement ?
Emily Withrow : Le plus grand défi c’est les utilisateurs, parce que les gens se comportent de manières très inattendues et nous sommes assez limités sur la manière de faire face à cette imprévisibilité. Nous avons beaucoup de stratégies rédactionnelles pour que les gens reviennent à la narration principale, pour les maîtriser. Lorsque vous êtes dans un espace de communication vocale ou écrite où les gens peuvent dire et taper n’importe quoi, il est très difficile d’un point de vue narratif d’être en mesure de se charger de tout ça. Quoiqu’il arrive, nous écrirons et publierons quelque chose et les gens se comporteront d’une manière inattendue.
Pouvoir répondre à tout ce que les gens nous envoient a été notre plus grand défi.
Donc nous devons revenir en arrière et en faire l’analyse : est-ce un comportement ordinaire que nous souhaitons changer, auquel nous voulons nous adapter, ou est-ce que ce sont des cas isolés qui n’en valent pas vraiment la peine ? Ou bien, comment pouvons-nous gérer ces cas isolés pour ramener les gens vers le fil conducteur, ou du moins les encourager à se comporter de la manière que nous souhaitons. Je pense que ce genre de correspondance entre l’IA et le comportement des utilisateurs n’est pas encore tout à fait au point, en termes de traitement du langage naturel. Pouvoir répondre à tout ce que les gens nous envoient a donc été notre plus grand défi.
Les chatbots sont-ils le futur ou un des futurs possibles des médias ?
Emily Withrow : C’est un futur parmi d’autres. Bien sûr, nous pensons que c’est un médium qui a un grand avenir. Nous investissons énormément dedans et cela porte ses fruits. Mais ce ne sera pas le seul médium. Les gens sont différents et ont des besoins variés. C’est une manière particulière d’utiliser la narration, tout comme les émissions de télévision, ou la radio. Donc non, je ne le considérerais pas comme le sauveur, je dirais juste que c’est particulièrement prometteur pour entretenir une relation à long terme avec un public très investi.
Existe-t-il des pratiques particulières que vous recommanderiez à quiconque souhaite se mettre à développer un bot ?
Emily Withrow : Bien sûr ! Tout d’abord de ne pas oublier votre lecteur. Lorsque vous écrivez n’importe quelle conversation, il faut essayer d’imaginer deux rôles actifs. Lorsque vous pensez à une conversation, il y a deux personnes. Je pense que l’une des choses que les gens oublient souvent lorsqu’ils sont à la place de l’auteur, c’est qu’ils écrivent leur propre rôle et ensuite ils donnent à l’autre personne une réplique très ennuyeuse, comme « dites-moi en plus » ou « pourquoi donc». Nous essayons donc vraiment de faire participer l’autre personne de manière active, de lui donner des phrases vraiment intéressantes à dire, pour essayer de savoir à quoi elle pense, ce qu’elle se demande à ce moment-là de l’histoire avec une question qui lui semble logique de poser, quelles réactions logiques elle va avoir. Nous donnons souvent des blagues comme répliques au lecteur parce que c’est plus intéressant s’ils sont également drôles dans cet échange. C’est une première chose.
Nous avons découvert que les gens veulent être guidés.
L’autre ce serait d’éviter, la plupart du temps, des choses très élaborées du type « choisissez votre propre aventure », les longues narrations à choix multiples dans lesquelles beaucoup de questions sont posées avant d’arriver au résultat final. Cela nécessite beaucoup de ressources pour les rédactions et les médias écrits. Nous avons adopté une structure qui comporte des ramifications et des enchaînements, donc nous revenons toujours à la narration centrale : nous introduisons des choix et nous réagissons à ces choix, mais nous les remettons ensuite dans le fil conducteur. Sinon, vous finissez par écrire des tonnes et des tonnes de choses pour ce qui ne représente au final qu’une expérience utilisateur d’une ou deux minutes.
Donc je pense que vous devenez plus efficace en ce qui concerne les ressources et incidemment vous avez une narration dans laquelle vous guidez les gens vers une direction. Car nous avons découvert que les gens veulent être guidés. Lorsque l’on élargit les possibilités et qu’on laisse les gens demander ce qu’ils veulent, à n’importe quel moment, les gens ne savent pas quoi demander, ils ne savent pas quoi faire. Ils posent quelques questions et ensuite ils passent à autre chose. Mais s’ils sont immédiatement impliqués dans l’histoire et qu’ils sont guidés quelque part, ils vous suivront volontiers.
J’aime dire aux gens « soyez bizarres » parce que cette forme d’échange en tête-à-tête rendue possible par le canal signifie qu’elle est privée. Les gens vont donc vous suivre vers des endroits surprenants et se comporterons de manière plus vulnérable parce qu’ils ne feraient pas ça en public. Ils vous poseront des questions qu’ils ne poseraient pas d’habitude, ils vous suivront vers des endroits où ils n’iraient pas, car nous ne les jugeons pas. Le caractère privé de ce canal est, selon moi, une grande chance pour la narration.
